Ahora que apenas quedan 100 días hasta que llegue el Black Friday, el 29 de noviembre, Veeam® Software, líder en soluciones de backup que hacen posible la gestión inteligente en la nube™, ha anunciado los principales consejos para que los retailers puedan garantizar la disponibilidad durante un periodo crucial para el comercio online. Durante los últimos cinco años, tal y como muestra Google Trends, el interés de los consumidores por el Black Friday se ha duplicado con creces. En España, el porcentaje del incremento es del 646%, por lo que esta fecha es tan lucrativa como intensa en lo que respecta a carga de trabajo para los retailers o comercios minoristas.
La gestión de datos en cloud permite a los retailers preparar los canales digitales para picos extremos de tráfico ya previstos que se generan por las compras online. Además, les ayuda a mejorar la experiencia digital de los clientes, respaldando el valor añadido de promociones y descuentos, facilitando la trasformación de los procesos de logística y distribución. Si cuentan con una infraestructura digital en la que los datos estén completamente disponibles, los retailers pueden acelerar el proceso de toma de decisiones, además de adoptar mejores decisiones.
A continuación, Jorge Vázquez, Country Manager de Veeam para Iberia esboza los puntos principales para los retailers que se están preparando para el Black Friday y la Cyber Week de este año.
- Estar disponible
El informe 2019 de Veeam sobre gestión de datos en cloud descubrió que los responsables de la toma de decisiones TI (ITDM) del sector retail, distribución y trasporte afirmaron de media que sus empresas habían sufrido unas seis interrupciones no planificadas del sistema en los últimos 12 meses, que duraron un promedio de 77 minutos. John Lewis, la cadena de grandes almacenes de alta gama, experimentó problemas técnicos durante el Black Friday de 2018 que afectaron negativamente a las ventas en uno de los días de más actividad comercial del año. Lo mismo le pasó a J. Crew, la cadena de moda estadounidense, cuando su página web se colapsó en pleno Black Friday. Algunos clientes dejaron constancia en Twitter de lo mucho que esto les molestaba y del inconveniente que suponía. Una hora de tiempo de inactividad puede tener consecuencias graves para los ingresos de un retailer cualquier día del año, pero durante la semana conocida como la Cyber Week o durante las fiestas navideñas, el impacto puede ser aún más serio. Lo mismo les pasa a las empresas del sector trasporte y distribución, que se encuentran con una demanda mucho mayor de lo habitual de servicios de entrega al día siguiente o incluso en ese mismo día. Los informes sobre retrasos en las entregas de pedidos del Black Friday suelen ser frecuentes, por lo que cualquier empresa que experimente un incremento en su actividad durante ese periodo del año debe hacer algo ahora para poder garantizar que cuenta con sistemas sólidos antes de cualquier pico de pedidos.
- Personalizar el servicio de atención al cliente
Las empresas saben que tienen que estar preparadas para momentos puntuales de mayor actividad comercial como Black Friday, Cyber Week, Navidad y las vacaciones de verano. No obstante, no se trata tan solo de estar permanentemente disponible durante estos picos de ventas. Los retailers capaces de interactuar de forma personalizada con los clientes durante estos periodos serán los que destacarán por encima del resto. Gigantes del comercio online como Amazon y ASOS ya emplean algoritmos para enviar sugerencias de compra basadas en la información de lo que los usuarios están comprando en ese momento y en su historial individual de compras. Para que el servicio sea personal desde la primera interacción, Very.co.uk, el retailer de moda, usa la ubicación del cliente así como los datos del servicio meteorológico para mostrar productos que encajen con el tiempo que va a hacer en esa zona. No es necesario usar la información obtenida de los datos en sitios web o redes sociales. La marca de belleza Chanel envía cartas escritas a mano a sus clientes más fieles y basa la comunicación en sus últimas interacciones para desarrollar así una conexión más personal. Más de la mitad (52 %) de los responsables de la toma de decisiones TI del sector retail, distribución y transporte cree que la gestión de datos en cloud trasformará el servicio de atención al cliente de su empresa. Es más, el 51 % afirma que podría aumentar el grado de respuesta de los clientes. Implantar la gestión de datos en cloud ayudará a mantener el nivel más alto de servicio de atención al cliente incluso durante los periodos de mayor actividad comercial del año.
- Proporcionar gratificación inmediata
Los retailers deben garantizar que los sistemas TI son escalables y que pueden asumir un repunte en tráfico durante los picos de ventas que se pueden dar durante el Black Friday y el Cyber Monday. Tres quintas partes (60 %) de los responsables de la toma de decisiones TI afirmaron que su empresa no era capaz de hacer frente a los retos digitales debido a la tecnología y los sistemas tradicionales. Dado que los hábitos de compra se centran cada vez más en la compra online y a través del móvil, los retailers se arriesgan a perder clientes si no cuentan con la infraestructura digital necesaria para poder ofrecer una experiencia perfectamente integrada que genere gratificación inmediata a los clientes. El informe de Adobe de 2018 sugiere que el 50 % de las visitas a los sitios web de retailers durante el Cyber Monday en Estados Unidos se produjeron desde teléfonos móviles y que este tipo de visitas supuso el 36 % de todas las ventas. Ahora que los clientes se niegan a esperar más de unos segundos mientras cargan las páginas, los retailers tienen que estar preparados para alcanzar nuevos niveles de velocidad y agilidad que garanticen que no se pierden ventas a través del canal móvil.
- Aprender de los datos
Si bien el fenómeno del Black Friday nació en Estados Unidos y tan solo se ha popularizado entre los clientes de la zona EMEA en los últimos años, los retailers pueden aprender de experiencias pasadas para así estar mejor preparados para el futuro. La experiencia de compra online va más allá del punto de venta. Es todo el conjunto de elementos, desde entrar en contacto por primera vez con el marketing promocional, los anuncios de la televisión hasta recibir los productos a tiempo, empaquetados con mimo y sin dar problemas a la hora de usarlos. Es la fusión del chat de Very.co.uk que ofrece sugerencias basadas en el tiempo que hace en la zona, las recomendaciones para futuras compras de Amazon y ASOS y las cartas manuscritas de Chanel lo que hace que una experiencia sea realmente única y personalizada para el cliente. Más de la mitad (57 %) de los responsables de la toma de decisiones TI del sector retail, distribución y trasporte aseguran que la gestión de datos en cloud ayuda a que sus empresas puedan planificar de forma más eficaz, lo que les permite llevar a cabo campañas más personalizadas y estrategias de mayor calidad que atraen el interés activo de los clientes. Como pasa con todas las empresas, los retailers tienen que prestar atención a lo que los datos dicen: qué está funcionando, que deberían incrementar, cómo pueden mejorar y qué deberían dejar de hacer.
- Incorporar destrezas digitales
Para aquellos retailers y distribuidores que quieran mejorar su negocio implantando la gestión de datos en cloud, resulta fundamental que cuenten con las destrezas digitales necesarias para poder gestionar estos sistemas. Más de la mitad de los responsables de la toma de decisiones TI de estos sectores asegura que es obvio que su empresa no cuenta con estas destrezas. Un 94 % afirma que es fundamental para el éxito de la compañía en los próximos años que el personal existente adquiera las destrezas necesarias. Del mismo modo que se necesita personal técnico que pueda garantizar que la infraestructura digital de una empresa sea la adecuada para cumplir su propósito, las empresas impulsadas por datos tendrán que contar con especialistas en datos y analistas capaces de extraer información de las enormes cantidades de datos de las que disponen.
Dada la creciente importancia del periodo del Black Friday y la Cyber Week, hay demasiado en juego para que los retailers escatimen esfuerzos a la hora de proteger su infraestructura online. Tan solo quedan 100 días y los retailers tienen que decidir qué inversión es la que les conviene para garantizar que sus plataformas digitales permanezcan abiertas y disponibles en todo momento durante el Black Friday. Es más, la gestión de datos en cloud proporciona a los retailers la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente para crear así una implicación más personalizada que supone una ventaja competitiva.
